各位朋友，大家好！我是凌大楠，今天我为大家分享的主题是“电商项目管理-一些行之有效的方法”。

这篇分享和咱们以往的分享不同，内容并不涉及运营技巧及一些运营干货类的东西（希望大家不要失望），主要是分享实践中的针对项目与团队（事与人）的管理经验，个人认为对于3人以上运营团队管理者或掌柜都会有所帮助，即使现在觉得不需要管理，也希望能认真听下，毕竟我相信咱们聚草堂的朋友们今后都会把生意越做越大的嘛！！费话不多说，咱们进入正题；

首先关于项目管理，对事这部分我会按照咱们电商的职能划分，从运营、客服和其它职能的顺序进行讲解；其中运营的模块重点讲解！

大体上分为以上这几个模块。

运营项目管理工作中，按照主体大致分为管理者，和执行者这两种角色；以上是他们各自所需要用到的方法，下面来拆解一下；

计划管理

古人有云：“凡事预则立，不预则废”；指出了计划的重要性，尤其是做为管理者去操盘一个项目或店铺时更加重要。

首先我们要做的第一件事情那就是统一目标，明确方向，给团队中每个人有所指引，而这个思路向下延伸的落地项则需要计划去实现目的，月度计划一般以自然月度做指引。

制定月度计划中必要的内容包括以下几个方面：

A、明确的业绩额度（要适度，不可虚高，也不能太低；也可做A,B两个版本）

B、大方向具有明确的指引性（例如：次月的活动节点、主推单品确立、主图/详情页面的优化方向、推广规划等）

C、提前计划，留有反馈修改的时间（个人建议次月的计划一般可以提前10-15天展开）

D、确保团队内部确保信息同步，并共同认可（认可之所以重要，因为重点是在执行，否则计划将流行形式，一文不值）

接下来就是周计划。周计划则重视落地执行项，可以给到管理者一个清楚的工作蓝图，并检查监督工作是否有落到实处，并且可以减少遗漏的问题发生。

这就一个简单的周计划模板，一般以自然周为节点放在不同的SHEET，方便管理！

以上的部分主要就是讲了关于计划管理这个模块的内容，包括月度和周度计划！

任务安排

讲完了计划项，做为管理者下一步我们就要对将内容安排给下面的同事执行了。

如何去安排工作呢？

5W1H这个应该是很多人听过的，一个著名的套路（全是套路啊）！！！

先简单科普一下，什么是5W1H。

根据自己的需求，灵活应对，这里的任务安排更多讲的是方法，不限定时间的哈，只要有任务需要安排就可以套这个公式。

为了便于大家更好的理解，我举例说明一下，在没有使用5W1H的方法安排任务时是这样的：

主管A：小明，你把这个直通车的图优化一下。

小明：哦！

然后小明就把直通车里的10个产品的图都按照自己的想法优化了一遍，结果……

主管A：你做的什么鬼，全都不能用，又耽误了时间又学浪费设计工作量，我找别人做；

小明：你没说清楚。

主管A：你为毛不问？

小明：怪我咯！

会造成诸多的信息不对称，以及时间浪费的结果，但是如果套用了这个方法后就不一样了。

使用5W1H的安排工作：

主管A：小明，近期A产品的直通车点击率有点低，我们提升下点击率（目的），你（人员）去优化一下A产品的直通车图片（对象），可以把我们立减100元的利益点打上去（方法），要不同风格的共3张素材，今天下班前完成（时间）；

小明：收到，明白；

每次在安排任务时里面涉及到的几点要素应该都在其中，从而避免各种问题，特别说明一点，上述没用到WHERE“地点”这个模块，因为没必要，做电商都在办公室！

我们的工作用好其它5个模块就已经很完善了！

另外方法HOW，可以不限定下属，比较好的做法可以用建议的形式来表达最为恰当！希望大家能用这个方法安排一个工作任务试验一下哈~

项目管理

接下来要讲到的是做为管理者的第三个工作方法，项目管理。

首先，这里所说的项目管理这个不属于日常运营工作的范畴，一般是指临时性事件，多为公司临时组织了一票人去做，然后应该如何去针对这样一个短期的目标来去做统筹规范的方法，少数比较重要的事情也可以说是单独拉成一个项目进行对待的。（例如：双11，618都可以当做独立的项目对待！）

关于这个我结合我的经历讲一下。

我曾经被公司拉去跟进了一个京东众筹的项目，负责全盘的统筹与规划；这个项目涉及到了供应链、平台与品方对接、内部团队管理等等多方面的工作，因为很多都是从0开始无流程走比较繁琐，需要事无巨细才能做好。后来顺利完成项目，这期间利用项目管理推进的方法去操作每个环节有很大的关系。

这个过程我主要用到了一个项目推进表的东西来跟进整体项目的每个环节。

表格太大，只有部分截图，大家先看一下框架，然后我再和大家讲下设立的思路。

表格纵轴要有清晰的时间走势，大概评估工作量后用绿色表示开始进度，蓝色表示最终任务交付的最后时间，在时间轴中表示状态的（绿色、蓝色）中千万别插入文案内容，复杂的可以加注解，否则会搞的一团乱，切记！！

横轴还是以项目本身的几个大方面做为类别，然后再把具体的小项任务归类进去，这个尽量做到细致，复杂的事情比如需要大家一起讨论再拍板的可以事件末尾标注1.0、2.0，让任务得到多次跟进；另外，负责人和任务的状态（完成、待定、中止）是必不可少的。

大家结合刚才发的图，对照我的文字解释看一下，应该就能了解了！

关于这个要再次强调下就是，表格是死的，关键还是看正确的思路梳理清楚后的团队的执行能力，否则很容易变成形式主义，那样的话就没任何意义拉！！！

流程梳理

个人简单的总结了下，如遇到以下两种情况则需要设置流程：

1、重复性工作

例如运营方面的每日数据整理、工作日报，这些都是每天都要做的事情，那我们就定个流程,“要求运营助理小明同学，每天上午10点前完成数据整理，每天下班前完成工作日报”而不是想到要看数据了，然后以口头告知的方式传达，该做这做那！

2、多数人不明确的

这种情况只要达到一个目的，那就是如何使信息同步；比如，运营报名上了聚划算活动，但客服因为不知道此事使得售前人手不够，错误了大量订单，采购没能提前下单备货，致产品断货；仓库因为没能提前预包装，导致人手吃紧，延迟发货；

只要订一个简单的流程就能解决上述问题：（1、规范大家统一使用邮件工具（推荐FOXMAIL）；2、运营部门确定活动排期后需要提前3天邮件通知所有部门）执行能到位，信息同步后，则不会出现上述问题；

再举一个例子，如美工方面，应该将素材统一在一个共享盘中，规范流程文件命名规则与分类规则，便于不同的人都能够快速找到素材，以此提升效率，避免反复问来问去的现象；

这是关于流程梳理的内容，大家都清楚了吧！

以上内容就是关于做为运营管理者在进行管理工作中的几种方法。

执行者

讲完管理者，接下来我们分享被管理者，也就是具体实施执行的人。

执行者，第一点明确自己的工作。

我带过很多白板、菜鸟、毕业生做运营岗位的，尝试过很多方式想要他们快点上手（这样我就可以闲着去喝咖啡了），也走过一些弯路。

后来找到了一个对于新人或者是基层运营的最有效的方法，那就是清楚的知道自己每天做了什么事，并以1,2,3,4序号的方式去分解自己的工作任务，以及任务的进展，做到对自己的工作清楚明了，并在当天下班前就想清楚第二天来了要做什么。日报制度是很好的可以解决上述问题的方式；

日报的大概模板

还是一样，大家先看下，我分享下写的思路。

如上图，4个模块的内容重点在于前2部分，一定要能够落地，不能玩虚的。遇到比较敷衍的情况也可以改动表格模板把工作内容的部分折成大标题和分解进度来逼执行者自己去想清楚自己的工作（参考周计划模板总拆分的思路）；

后2部分可以通过此法了解到下属的状态，便于管理或者针对性的提供帮助。除此外还可以加入如“对公司的建议等”。一般操作上建议使用邮件发送的形式，每天执行。并结合日报做出相应的调整与沟通效果才最佳；

胡总讲的之前写了，后面就丢掉的问题。就一定要管理者自己上心盯紧哦，否则很容易流失的

不过，也一定要有具体的内容，如果做为执行层都一天下来都没有工作内容可以总结的话，那说明这个工作肯定没有做好的哈！

子曰 ：

你们是用纸质的文档每天提交，还是用邮寄的方式提交

凌大楠：

我们是用文档的形式，每天发邮件，纸质不方便别人阅读，写给自己看的可以写本上哈。

子曰：

我们现在都是用钉钉。

wshongs：

正式是要用邮件。

凌大楠：

其实方式不用局限，钉钉也可以的，只要能达到让执行者清晰总结自己的工作，管理者能监控到每天的工作就行。

时间管理

时间管理接着上面的话题，算是更高一层要求的工作方法，如果上面的日报制度能够很好进行了，就需要执行者对时间管理进行学习，从而提高工作效率！

时间管理的内容首先引入一个四象限法则的概念。大概就是把事件按上述几类去区分开来，大白话来讲就是紧急的事情需要尽快做优先做，务必要按时间点完成；重要的事情则要更花精力花功夫完成；通过这个维度来分类事情，减少出错及误事的概率。

我个人建议只要对所做事情有充分认识，做好时间节点即可，没必要将这个以文字的形式出现在工作表中。

清晰固定工作量主要是针对一些重复性出现的工作，通过研究提炼出一个最简便的方法，从而来提高工作效率。例如最常见的就是提高EXCEL的使用技巧，多用函数公式。可能不同的情况处理方式也不一样，这里就不展开讲解了；

临时性工作诸如像：上级安排的计划，小二安排的活动，财务要求的对账等等都算是临时性工作，没有规律可遵循但也同样重要，需要按时完成。这类工作在我日常的管理中经常被反馈回来的结果是两个字“忘了”，如果我自身也没有发现那就还是两个字“丢了”相信有类似经历的人不在少数。有个屡试不爽的方法，很简单但很实用，那就是订闹钟，这里要推荐一个软件“梦畅电脑闹钟”。

另外，介绍一个也是我要求我的下属必做的，整理每日工作在网络笔记上，完成后就划掉，配合闹钟使用，基本上可以解决这个版块的所有问题，执行力大幅提升的有效方式！强烈推荐！！

这是我使用的截图：

客服管理

讲完了运营这个模块，我们来简单谈一下客服；因为我不是客服出身，只能站在自己的客服工作理解的基础上谈一些简单实用可落地的方式，因此不全面的地方还望大家谅解！！

如果有人手的前提下，尽量将客服按职能划分为售前与售后；

售前方面有以下三种方式提升客服工作；

第一、统一快捷回复语，这部分需要协助客服共同完成，一般包含三类（产品类、服务类、常用类），既提高了效率同时也减少了差错问题；

第二、规范服务重点，简单的理解就是一些重要的东西提前强调！强调再强调！例如：对于客服沟通，要积极避免情绪上的对立，避免差评；做京东平台千万不能说X宝，X猫等字样，否则干等等）；

第三、明确客服权利，主要针对优惠价格与赠品给到客服明确的权限，让他们有一点为促成下单而回旋的权利)。

售后除日常接待工作外，维护评价和挽留工作建议大家可以重点下功夫；这个很好理解。

客服就基本是这样

其它部门这个章节本来我写了很多，后来想了下觉得大多数公司并不会将职能分的过于细致，考虑到实用性砍成现在这个状态：设计和仓储。

设计方面我极力推荐一定要去用工单的形式，那怕就只有一个美工；由运营或者文案通过画EXCEL或VISIO的方式将具体的设计风格方向、数量、尺寸、页面框架、文案、例图汇总下发给美工。可以极大的降低沟通成本，并且大大提高美工的效率

这是具体的工单形式

关于设计量化工作，主要是需要设计自身明确自己手头上的工作量，做到合理安排，当运营下发工单时确认能够完成的图要按时完成，如果当运营下单要求时间超出自身工作量时因第一时间反馈协调处理，避免影响任何一方的工作进度；

以上是关于设计的内容。

另外一部分仓储方面就有一点，仔细核准库存数量，避免货物出现差异，建议有一定的订单量或者跨多平台的公司使用ERP系统，能够大大提高效率和准确度；电商常见的ERP有富润、百胜、旺店通都是不错的选择！

电商团队管理

团队管理主要侧重和人打交道，主要包含3部分：

先讲如何进行有效的会议制度

对于电商工作，大家都应该经常有开会经历，这里介绍几种常见的适用于电商会议的方式与技巧；

第一，晨会，特点是时间短促，灵活高效；小团队内部或者1对1进行，像不同部门同步工作信息，梳理当天工作计划与配合请求都非常适合；一般建议在刚上班时进行，10-20分钟为宜，切忌长篇大论；

第二，周例会，特点是有规律可循，常见的议程有（数据业绩汇报、活动分析、问题总结及优化、次周工作计划）；一般建议以自然周为单位，每周一进行上一整周的内容进行展；

第三，月度销售会议，主要以定月度目标与大方向为主，前面章节有大概说过，不再做重复。

子曰：

美工每天也需要交日报吗？

凌大楠：

不一定，如果有类似设计主管这样的岗位最好也要，总之要明确美工的工作量，以便于安排与工作布置。

关于沟通

关于沟通，其实是个大话题，市面也有很多讲沟通的书籍，像《高难度对话》《沟通的艺术》《关键对话》都是很不错的！建议大家可以买来学习！这里谈到的只是结合到自己的管理经验中个人总结了比较具体的几条供大家参考；

第一，多赞美不指责；就是字面的意思很好理解，当下属表现好时应毫不吝啬的去夸赞以增强他的自信心；反之当工作出现问题时，首先应当确认信息是否同步，其次站在总结与帮助改进的角度上去解决问题，尽可能上升到团体与整体看问题，而不是一味的指责只是他一环工作的问题，避免造成由工作问题上升为情绪的对立。

当然上述方法不适用屡教不改、狂妄自大、心态失衡的执行者，如果是此种情况那尽量早做决断，避免殃及池鱼。但从团队管理的角度来讲，我们在一开始一定要默认的相信每个人都是乐观、积极、谦虚的！！

第二，明确目标，共同进退；一些电商从业者，尤其刚入行的小白，他们对于行业并没有太多的概念，因此需要有经验的管理者去帮助他们明确与树立目标，常见如工作中的业绩目标，方向类的，如某个具体内容的学习目标，再进一步，如职业发展的规划目标；让小白们可以有事做并且很有意义；共同进退主要还是强调团队的一致性；

第三，换位思考看问题，这个概念也比较泛滥了，但真的很有用，每个人看问题的角度不同，如果在这个基础上协调一致向上冲是团队管理的重要命题；

最后一点讲激励、奖励

简单的分为物质与精神两个层面，其目的主要一方面为了团队人员的稳定性，电商行业相对流行性较高，因此留住有经验的人比重新培养一个更值得，这一点在做团队管理工作中尤其应该引起老板们的重视；

另一方面则是激发潜力与动力，能够更好的发挥自己价值的同时让公司更加强大。

作者：聚草堂电商，中国最强的互助分享型社群，关注微信jucaotang2，可以联系索取聚草堂电商干货包

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